La Sesión interactiva sobre tecnología
describe algunas de las tecnologías comunes que se utilizan en los sistemas de
información basados en computadora de la actualidad.
UPS invierte mucho en la tecnología de sistemas de información para aumentar la eficiencia de sus negocios y hacerlos más orientados al cliente. Utiliza una variedad de tecnologías de información, como sistemas de identificación de código de barras, redes inalámbricas, grandes computadoras mainframe, computadoras portátiles, Internet y muchas piezas distintas de software para rastrear paquetes, calcular cuotas, dar mantenimiento a las cuentas de los clientes y administrar la logística.
Ahora vamos a identificar los elementos de organización, administración y tecnología en el sistema de rastreo de paquetes de UPS que acabamos de describir. El elemento de organización da soporte al sistema de rastreo de paquetes en las funciones de ventas y producción de UPS (el principal producto de UPS es un servicio: la entrega de paquetes). Especifica los procedimientos requeridos para identificar paquetes con información del remitente y del destinatario, realizar inventarios, rastrear los paquetes en ruta y proveer informes de estado de los paquetes para los clientes y los representantes de servicio al cliente de UPS.
El sistema también debe proveer
información para satisfacer las necesidades de los gerentes y trabajadores. Los
conductores de UPS necesitan capacitarse en los procedimientos de recolección y
entrega de paquetes, y también en cómo usar el sistema de rastreo de paquetes
para que puedan trabajar con eficacia, eficiencia y efectividad. Tal vez los
clientes requieran cierta capacitación para usar el software de rastreo de
paquetes interno de UPS o su sitio Web.
La gerencia de la compañía es
responsable de supervisar los niveles de servicio y los costos, además de
promover la estrategia de la compañía en cuanto a combinar un bajo costo y
un servicio superior. La gerencia decidió utilizar los sistemas computacionales
para incrementar la facilidad de enviar un paquete a través de UPS y de
verificar
su estado de entrega, con lo cual se reducen los costos de la misma y aumentan los ingresos por ventas.
su estado de entrega, con lo cual se reducen los costos de la misma y aumentan los ingresos por ventas.
La tecnología de soporte para este
sistema consiste en computadoras de bolsillo, identificadores de código de
barras, redes de comunicaciones cableadas e inalámbricas, computadoras de
escritorio, el centro de datos de UPS, la tecnología de software para los datos
de entrega de los paquetes, el software de rastreo de paquetes interno de UPS y
software para acceder a World Wide Web. El resultado es una solución de
sistemas de información para el desafío de los negocios de proveer un alto
nivel de servicio con bajos precios ante la creciente competencia.
UPS COMPITE EN FORMA
GLOBAL CON TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN
El servicio de paquetería United Parcel
Service (UPS) empezó en 1907, en una oficina del tamaño de un clóset, ubicada
en un sótano. Jim Casey y Claude Ryan (dos adolescentes de Seattle con dos
bicicletas y un teléfono) prometieron “el mejor servicio y las menores
tarifas”. UPS ha utilizado esta fórmula con éxito durante más de 100 años
para convertirse en la empresa de entrega de paqueterías por tierra y por aire
más grande del mundo. Es una empresa global con más de 408 000 empleados,
96 000 vehículos y la novena aerolínea más grande del mundo.
En la actualidad, UPS entrega más de 15 millones de paquetes y documentos a diario en Estados Unidos y más de 200 países y territorios. La empresa ha podido mantener el liderazgo en los servicios de entrega de pequeños paquetes, a pesar de la dura competencia de FedEx y de Airborne Express, para lo cual ha invertido mucho en tecnología de información avanzada. UPS invierte más de $1 mil millones al año para mantener un alto nivel de servicio al cliente, al tiempo que mantiene los costos bajos y aumenta la eficiencia de sus operaciones en general.
Todo empieza con la etiqueta de código de barras que se pega a los paquetes, la cual contiene información detallada sobre el remitente, el destino y cuándo debe llegar el paquete. Los clientes pueden descargar e imprimir sus propias etiquetas mediante el uso de software especial proporcionado por UPS, o también pueden acceder al sitio Web de la compañía. Incluso antes de que se recoja el paquete, la información de la etiqueta “inteligente” se transmite a uno de los centros de cómputo de UPS en Mahwah, Nueva Jersey, o en Alpharetta, Georgia, y se envía al centro de distribución más cercano a su destino final. Los despachadores en este centro descargan los datos de la etiqueta y utilizan software especial para crear la ruta de entrega más eficiente para cada conductor, en la que se toma en cuenta el tráfico, las condiciones del clima y la ubicación de cada escala. UPS estima que sus camiones de entrega ahorran 28 millones de millas y queman 3 millones de galones menos de combustible cada año, gracias al uso de esta tecnología. Para aumentar todavía más los ahorros en costos y la seguridad, los conductores se capacitan para usar “340 Métodos” desarrollados por ingenieros industriales para optimizar el desempeño de cada tarea, desde levantar y cargar cajas hasta seleccionar un paquete de una repisa en el camión.
Lo primero que recolecta un conductor de UPS cada día es una computadora portátil llamada Dispositivo de Adquisición de Información de Entrega (DIAD), el cual puede acceder a una de las redes de las que dependen los teléfonos celulares. Tan pronto como el conductor inicia sesión, se descarga su ruta del día en el dispositivo portátil. El DIAD también captura de manera automática las firmas de los clientes, junto con la información de recolección y entrega. Después, la información de rastreo de los paquetes se transmite a la red de computadoras de UPS para su almacenamiento y procesamiento. De ahí, se puede acceder a la información desde cualquier parte del mundo para proveer una prueba de entrega a los clientes, o responder a sus dudas. Por lo general se requieren menos de 60 segundos desde el momento en que un conductor oprime “complete” (completo) en un DIAD para que la nueva información esté disponible en Web.
Por medio de su sistema de rastreo de paquetes automatizado, UPS puede supervisar e incluso cambiar la ruta de los paquetes durante el proceso de entrega. En diversos puntos a lo largo de la ruta del remitente al destinatario, los dispositivos de código de barras exploran la información de envío en la etiqueta del paquete y alimentan los datos sobre el progreso de éste a la computadora central. Los representantes de servicio al cliente pueden verificar el estado de cualquier paquete desde unas computadoras de escritorio enlazadas a los ordenadores centrales, para responder de inmediato a las consultas de los clientes. Los clientes de UPS también pueden acceder a esta información desde el sitio Web de la empresa, por medio de sus propias computadoras o teléfonos móviles.
Cualquiera que desee enviar un paquete puede acceder al sitio Web de UPS para verificar las rutas de entrega, calcular tarifas de envío, determinar el tiempo en tránsito, imprimir etiquetas, programar una recolección y rastrear los paquetes. Los datos recolectados en el sitio Web de UPS se transmiten a la computadora central de la empresa y se regresan al cliente después de procesarlos. La compañía también ofrece herramientas que permiten a los clientes (como Cisco Systems) incrustar funciones de UPS, como rastrear paquetes y calcular costos, en sus propios sitios Web para que puedan rastrear los envíos sin tener que visitar el sitio de UPS.
En junio de 2009, UPS lanzó un nuevo Sistema de administración de pedidos (OMS) posventas basado en Web, el cual administra los pedidos de servicio globales y el inventario para el envío de piezas críticas. Mediante este sistema, las compañías de fabricación de componentes electrónicos de alta tecnología, aeroespaciales, de equipo médico y otros negocios en cualquier parte del mundo que envían piezas importantes, pueden evaluar con rapidez el inventario de ellas, determinar la estrategia de rutas más óptimas para cumplir con las necesidades de los clientes, colocar pedidos en línea y rastrear las piezas desde el almacén hasta el usuario final. Una herramienta automatizada de correo electrónico o fax mantiene a los clientes informados sobre cada punto de control del envío y notifica sobre cualquier modificación en los itinerarios de vuelo para las aerolíneas comerciales que transportan sus piezas. Una vez que se completan los pedidos, las compañías pueden imprimir documentos tales como etiquetas y conocimientos de embarque en varios lenguajes.
Ahora UPS está aprovechando sus décadas
de experiencia en la administración de su propia red de entrega global para
gestionar las actividades de logística y de la cadena de suministro para otras
compañías. Creó una división llamada UPS Supply Chain Solutions, la cual ofrece
un conjunto completo de servicios estandarizados para las compañías
suscriptoras a una fracción de lo que les costaría crear sus propios sistemas e
infraestructura. Estos servicios incluyen el diseño y la administración de la
cadena de suministro, expedición de carga, agencia aduanal, servicios de
correo, transportación multimodal y servicios financieros, además de los
servicios de logística. Servalite, un fabricante de sujetadores ubicado en East
Moline, Illinois, vende 40 000 productos diferentes a tiendas de ferretería y
comercios más grandes de mejoras para el hogar. La compañía utilizaba varios
almacenes para ofrecer un servicio de entrega de dos días a nivel nacional. UPS
creó un nuevo plan de logística para la compañía, el cual le ayudó a reducir el
tiempo de carga en tránsito y consolidar su inventario. Gracias a estas
mejoras, Servalite ha podido mantener su garantía de entrega de dos días, al
tiempo que redujo sus costos de almacén e inventario.
Fuentes:
Jennifer Levitz, “UPS Thinks Out of the Box on Driver Training”, The Wall
Street Journal, 6 de abril de 2010; United Parcel Service, “In a Tighter
Economy, a Manufacturer Fastens Down Its Logistics”, UPS Compass, visitado el 5
de mayo de 2010; Agam Shah, “UPS Invests $1 Billion in Technology to Cut
Costs”, Bloomberg Businessweek, 25 de marzo de 2010; UPS, “UPS Delivers New App
for Google’s Android”, 12 de abril de 2010; Chris Murphy, “In for the Long
Haul”, Information Week, 19 de enero de 2009; United Parcel Service, “UPS
Unveils Global Technology for Critical Parts Fulfillment”, 16 de junio de 2009;
y www.ups.com, visitado el 5 de mayo de 2010.
PREGUNTAS DEL CASO DE
ESTUDIO
1. ¿Cuáles son las entradas, procesamiento y salidas del sistema de rastreo
de paquetes de UPS?
2. ¿Qué tecnologías utiliza UPS? ¿Cómo se relacionan estas tecnologías con la estrategia de negocios de esta empresa?
3. ¿Qué objetivos de negocios estratégicos tratan los sistemas de información de dicha empresa?
4. ¿Qué ocurriría si sus sistemas de información no estuvieran disponibles?
2. ¿Qué tecnologías utiliza UPS? ¿Cómo se relacionan estas tecnologías con la estrategia de negocios de esta empresa?
3. ¿Qué objetivos de negocios estratégicos tratan los sistemas de información de dicha empresa?
4. ¿Qué ocurriría si sus sistemas de información no estuvieran disponibles?
Explore el sitio Web de UPS (www.ups.com) y responda a
las siguientes preguntas:
1. ¿Qué tipo de información y servicios provee el sitio Web para individuos, negocios pequeños y grandes?
Mencione estos servicios.
2. Vaya a la parte de soluciones de negocios (Business Solutions) del sitio Web de UPS. Navegue en las soluciones de negocios por categoría (como entrega de envíos, devoluciones o comercio internacional) y escriba una descripción de todos los servicios que ofrece la empresa para una de estas categorías.
1. ¿Qué tipo de información y servicios provee el sitio Web para individuos, negocios pequeños y grandes?
Mencione estos servicios.
2. Vaya a la parte de soluciones de negocios (Business Solutions) del sitio Web de UPS. Navegue en las soluciones de negocios por categoría (como entrega de envíos, devoluciones o comercio internacional) y escriba una descripción de todos los servicios que ofrece la empresa para una de estas categorías.
Explique cómo se beneficiaría un negocio de estos servicios.
3. Explique cómo es que el sitio Web ayuda a UPS a lograr algunos o todos los objetivos de negocios estratégicos que describimos antes en este capítulo. ¿Cuál sería el impacto sobre los negocios de la empresa si este sitio Web no estuviera disponible?
3. Explique cómo es que el sitio Web ayuda a UPS a lograr algunos o todos los objetivos de negocios estratégicos que describimos antes en este capítulo. ¿Cuál sería el impacto sobre los negocios de la empresa si este sitio Web no estuviera disponible?
